Obsługa, retencja i lojalność klientów
Odpowiedź na mail niezadowolonego klienta powinna jednocześnie uznać jego doświadczenie i wskazać realny dalszy krok, bez obronnego tonu ani przedwczesnych obietnic. Rzeczowe wyjaśnienie sytuacji można oddzielić od propozycji…
Obsługa, retencja i lojalność klientów
Eskalacja zgłoszenia staje się potrzebna, gdy sprawy nie można rozwiązać w ramach bieżących uprawnień, kompetencji albo dostępnego czasu. Istotne jest odróżnienie samego przekazania sprawy od utrzymania za nią…
Obsługa, retencja i lojalność klientów
Błąd firmy wymaga nie tylko jasnych przeprosin, lecz także wiarygodnego sposobu usunięcia jego skutków. Treść wiadomości powinna łączyć uznanie odpowiedzialności i empatię, a plan naprawy — konkretne działanie…
Obsługa, retencja i lojalność klientów
Rozmowa ze zdenerwowanym klientem wymaga jednoczesnego rozpoznania przyczyny niezadowolenia i zadbania o sposób prowadzenia kontaktu. Istotne jest odróżnienie emocji od rzeczywistego problemu, a także oddzielenie empatycznej komunikacji od…
Obsługa, retencja i lojalność klientów
FCR pokazuje odsetek spraw rozwiązanych podczas pierwszej interakcji, bez ponownego kontaktu, przekierowania lub eskalacji, ale jego interpretacja zależy od przyjętej definicji kontaktu i sposobu śledzenia całej ścieżki klienta.…
Obsługa, retencja i lojalność klientów
Przygotowanie audytu mystery shopping wymaga przełożenia celu badania na spójny scenariusz i zakres obserwacji, tak aby ocena obejmowała cały proces obsługi, a nie tylko jego rezultat. Znaczenie ma…
Obsługa, retencja i lojalność klientów
Stworzenie bazy wiedzy dla klientów wymaga pogodzenia dwóch potrzeb: dostarczenia informacji odpowiadających na rzeczywiste pytania oraz umożliwienia ich szybkiego odnalezienia. Zakres treści powinien wynikać z potrzeb odbiorców i…
Obsługa, retencja i lojalność klientów
Ocena obsługi klienta wymaga rozdzielenia szybkości kontaktu, jakości rozwiązania sprawy oraz doświadczenia klienta, ponieważ pojedynczy miernik nie opisuje wszystkich tych obszarów. KPI mogą wspierać ocenę realizacji celów, wykrywanie…
Jakie artykuły biurowe warto mieć w swojej domowej przestrzeni roboczej?
Koszt Wydania Książki: Planowanie budżetu dla autorów
Wprowadzenie do analizy finansowej dla małych przedsiębiorstw
Jakie artykuły biurowe warto mieć dla profesjonalistów od public relations?
Rola benchmarkingu w doskonaleniu organizacji